Aujourd’hui, une communauté clients engagée et performante est essentielle pour la croissance et la réussite d’une entreprise. Mais quels sont les éléments clés nécessaires pour faire briller votre communauté clients et la mener vers l’excellence ? Pour la rendre toujours plus active, la stimuler au fil du temps et la fidéliser, il est indispensable de lui consacrer des ressources qui vous aideront à en booster la performance !
1 – Dopez le community management de votre communauté clients
La communication joue un rôle primordial dans la performance d’une communauté clients. Sa bonne gestion passe ainsi par un community management « engageant » qui prend le temps d’animer ses membres en développant un vrai « sens client ».
Amener des réponses (de préférence rapides) aux questions, résoudre les problèmes mais aussi interpeler, remercier ou tout simplement féliciter et encourager votre communauté sont autant de gestes essentiels pour motiver vos clients. En clair, il ne suffit pas de modérer pour engager, il faut aussi soi-même s’engager dans un vrai dialogue avec les membres et faire preuve d’empathie.
C’est par exemple le cas du Forum des Lecteurs Fnac sur lequel la marque communique très régulièrement avec les inscrits : un community management « passionné » qui parle… aux passionnés ! Et les résultats sont au rendez-vous : ce site communautaire très attractif recrute de nombreux fans et les inscriptions ont été multipliées par 3 en 1 an !
La communauté MACSF est, elle aussi, gérée par une équipe dédiée. Quand une question est publiée, MACSF y répond, bien sûr, mais en plus, elle est adressée à une sélection des membres du groupe concerné, qui est invitée à y répondre. Un bon moyen d’obtenir une réponse experte dans un domaine précis et de créer des interactions entre les membres de la communauté. Et aujourd’hui ce sont plus de 3000 réponses qui ont déjà été apportées aux membres de la communauté !
Ainsi, en encourageant l’interaction à travers des espaces de discussion et de partage au sein de votre communauté clients, vous motiverez les membres à s’engager, à poser des questions, à partager leurs expériences et à communiquer les uns avec les autres, et pas seulement avec la marque…
2 – Engagez et fidélisez votre communauté clients en la récompensant
L’engagement des clients est un indicateur clé de la performance d’une communauté. Les clients engagés dépensent plus que les clients non engagés car ils se sentent impliqués dans votre entreprise. Alors, pour favoriser l’engagement, offrez des récompenses aux membres les plus actifs de votre communauté : des réductions spéciales, mais aussi des expériences personnalisées, des petites attentions, des invitations exclusives à des événements, des opportunités d’interaction avec votre marque…
Comme le fait, par exemple, la plateforme communautaire You Make Promod en invitant les clientes gagnantes des challenges co-créatifs au siège de l’entreprise afin de rencontrer les équipes et de participer « en live » à l’élaboration et à la mise au point des collections… Un moment privilégié qui permet aux clientes de s’immerger dans la société, de s’impliquer réellement dans le projet… et qu’elles ne sont pas près d’oublier !
Et quand on sait qu’un taux de rétention client augmenté de seulement 5% peut entraîner une augmentation des bénéfices de plus de 25%*, on comprend qu’il est essentiel de se concentrer sur la fidélisation des clients et de maximiser leur satisfaction. Des clients satisfaits sont, en effet, une force marketing incomparable : ils recommandent votre marque à leurs amis et famille, ils rédigent des avis ou des posts élogieux, ils créent de l’UGC à partager sur les réseaux sociaux et l’e-shop de votre marque…
Ainsi, en investissant dans des stratégies d’engagement, vous stimulerez la performance de votre communauté clients et générerez une croissance significative. Vous renforcerez le sentiment d’appartenance : vos clients parleront de vous et vous « renverront la balle », ils deviendront des ambassadeurs de votre marque, de véritables influenceurs qui attireront de nouveaux clients !
*Selon une étude récente, publiée par le cabinet américain Bain & Company*, https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf
3 – Offrez à votre communauté clients du contenu pertinent
Pour faire performer votre communauté clients, il est essentiel de soigner le contenu que vous proposez. Selon une étude du Content Marketing Institute*, les entreprises qui proposent un contenu personnalisé à leurs clients obtiennent un taux de conversion 6 fois supérieur par rapport à celles qui ne le font pas.
En offrant des contenus utiles et pertinents, tels que des articles, des conseils ou des newsletters, vous pouvez encourager l’engagement et la participation active de votre communauté clients. La qualité et le contenu unique sont indispensables car les utilisateurs les apprécient et Google aussi ! En plus de susciter de l’intérêt et de l’engagement des membres, cela renforcera votre position en tant qu’expert dans votre domaine.
En gardant en tête le profil de vos clients et en personnalisant votre communication, vous ciblerez juste ! C’est plus simple alors d’adapter votre contenu et d’offrir à votre communauté clients ce qu’elle attend : pouvoir co-créer avec votre marque, bénéficier d’une entr’aide entre membres passionnés et/ou professionnels, tester des produits, s’exprimer sur des sujets qui l’intéresse… C’est le cas, par exemple, de la communauté Relove de Jules qui privilégie les sondages courts sur des thématiques produits ciblées : un format concis et efficace qui séduit les clients de la marque.
*https://contentmarketinginstitute.com/articles/buy-in-conversation-content-marketing/
4 – Donnez suite aux projets co-créés avec votre communauté clients
Solliciter les retours et les suggestions de votre communauté clients est essentiel mais il est aussi primordial de les prendre en compte ! Si vous demandez régulièrement l’avis de votre communauté sur vos produits, vos services ou vos projets, celle-ci s’attend à ce que vous mettiez tout en œuvre pour voir ces idées se réaliser, par exemple, pour améliorer vos offre et services. Vous leur montrerez alors que vous valorisez leur opinion ! Un bon moyen de prouver que vous êtes à l’écoute des besoins, des préoccupations et des suggestions de votre communauté clients, toujours prêts à répondre au mieux à ses attentes.
Établir une communication transparente est essentielle à ce stade. Partager des mises à jour régulières, des avancées sur les projets co-créés, les changements ou amélioration de produits ou de services et célébrer les réussites avec votre communauté permet de créer de la confiance et renforce encore les liens avec vos clients.
Cela peut se faire via un blog qui met en avant l’actualité de la marque, comme le fait Relove en publiant régulièrement le résultat des sondages lancés à sa communauté. Dans sa rubrique « grâce à vous », l’enseigne démontre que les équipes ont répondu aux demandes des membres de la communauté qui ont, par exemple, voté et commenté les propositions des stylistes. De belles histoires à valoriser pour prouver tout l’intérêt de s’engager dans une communauté et donner du sens à tous vos projets.
Pour faire briller votre communauté de clients, il est crucial de mettre en place les ressources nécessaires pour en favoriser la performance. En investissant dans une communication efficace, en favorisant l’engagement des clients et en fournissant des contenus pertinents, vous pouvez conduire votre communauté clients vers l’excellence.
