La relation client ne cesse d’évoluer et de se réinventer. Et cela passe aujourd’hui plus que jamais par la création d’une communauté clients. Car les marques doivent continuer à engager et à fidéliser les consommateurs. Un lien essentiel pour renforcer la relation avec leurs ambassadeurs.
Et quand on sait que 61 % des consommateurs à travers le monde affirment que leurs attentes en matière de service client sont désormais plus élevées qu’avant le début de la crise, on comprend l’enjeu.
Alors, pour répondre à ces attentes et offrir une expérience client « remarquable », des marques ont choisi de créer des plateformes communautaires dédiées à leurs clients. Voici quelques projets.
You Make Promod mise sur la co-création avec ses clientes
Forte de 44 300 membres, la communauté Promod valorise l’esprit collaboratif. Les clientes peuvent participer à des challenges qui les mettent au défi de co-créer un nouveau motif tendance, une robe, un sac… Et cela grâce à un configurateur produits mode et ludique.
Les produits co-créés répondent ainsi aux attentes des consommatrices et sont disponibles en pré-commande. Une façon de satisfaire la demande et aussi de gérer la production au plus juste. Un bon moyen de faire évoluer l’offre produits et de coller au mieux aux envies des clientes.
Une plateforme communautaire qui a su trouver son public et qui sait mobiliser ses membres : en 2022, ce sont près de 13000 participations qui ont été enregistrées sur youmake.promod.fr ! Au-delà des challenges co-créatifs, les inscrits peuvent aussi partager leurs idées, donner leur avis en répondant à un questionnaire, voter pour les projets en cours… et même tester des produits en avant-première.
Lego Ideas implique sa communauté clients pour innover
Lego Ideas est une communauté en ligne qui permet aux utilisateurs de participer au processus créatif de la marque. Véritable source d’innovation, cette plateforme communautaire invite des ambassadeurs à soumettre des idées de nouvelles conceptions.
Les fans peuvent voter pour leur design préféré et les créateurs des designs les plus populaires sont rémunérés. Les nouveaux designs sont ainsi testés et approuvés par la communauté avant leur lancement, voire déjà commandés avant même leur production !
Le Forum des Lecteurs Fnac crée du lien entre passionnés et avec la marque
Aujourd’hui ce sont plus de 23500 contributions qui ont été postées sur la plateforme ! Un vrai succès pour cette communauté en ligne de passionnés. Challengés 2 fois par mois pour exprimer leur créativité, les inscrits peuvent écrire un texte, commenter, rédiger une chronique et même uploader des photos.
Les interactions sont nombreuses entre membres de la communauté ainsi qu’avec les équipes de la Fnac qui participent activement à l’animation de la plateforme. Un site communautaire très attractif et qui recrute de nombreux fans : les inscriptions ont été multipliées par 3 en 1 an !
Récompensés par des livres offerts, des éditions collectors, des invitations privilèges… les cadeaux sont choisis avec soin pour inciter aussi les membres à revenir sur le site communautaire.
Apple Support Communities : une communauté d’assistance et d’entr’aide
Cette plateforme communautaire d’Apple permet aux utilisateurs de produits Apple de poser des questions techniques, d’obtenir de l’aide pour résoudre leurs problèmes, de partager des astuces et solutions et de discuter de leurs produits préférés avec d’autres fans de la marque.
Un site animé par des membres de la communauté en ligne qui répondent aux questions des autres utilisateurs. Un véritable forum d’entr’aide qui valorise les interactions et sur lequel il est possible de consulter et de suivre des profils, de filtrer les fils de discussion et pour les membres les plus actifs, de gagner des points pour améliorer leur réputation et devenir des experts !
Relove : la communauté de co-construction de Jules
Pour co-construire la marque, Jules propose à ses clients de devenir acteurs de l’enseigne en participant à ses projets. En répondant à des sondages et questionnaires et en votant, les membres qui ont été recrutés parmi les meilleurs clients de la marque contribuent aux décisions de l’entreprise.
Aujourd’hui c’est un panel de plus 3600 membres qui participe à l’amélioration de l’offre et des services proposés par l’enseigne. Un espace unique pour dialoguer avec la marque avec un objectif majeur : penser la mode autrement. Un choix stratégique pour écouter la voix du client.
En proposant aussi de tester ses collections, Jules offre le meilleur à ses clients : ce qu’ils valident ! Véritable outil de sondage, la plateforme permet de gérer des études quali rapides et pertinentes, en toute autonomie, tout en restant ludique et en aidant la marque à évoluer dans le sens du client.
