Les 7 clés du succès d’une plateforme communautaire clés en main

Créer une communauté clients ? Toute entreprise qui souhaite être plus proche des consommateurs, dynamiser sa relation client et gagner en notoriété y pense !

Se lancer dans la création d’une plateforme communautaire clés en main est une solution pertinente pour réunir en un seul endroit vos clients, les engager dans vos projets, les fidéliser… et même recruter de nouveaux prospects !

Mais avant d’entreprendre cette belle aventure participative, il convient de vous poser les bonnes questions pour donner à votre projet de communauté toutes les chances de réussir. Alors, comment procéder, quels sont les facteurs clés de réussite de votre plateforme communautaire ? On vous donne quelques pistes !

C’est sur la base d’une relation « win-win » entre votre marque et vos clients.es que vous pourrez construire une relation client sincère et durable, fondée sur l’échange et l’équilibre. Car au sein de votre plateforme communautaire, votre marque ne communique plus de façon uniquement « descendante » : elle donne la parole aux clients et interagit avec elle, d’égal à égal. Il est ainsi indispensable de penser aux bénéfices clients : Qu’avez-vous à leur offrir ? Quel avantage ont-ils à rejoindre la communauté ?

• Participer à l’amélioration de l’offre en votant pour des produits ou des services ou en co-créant avec la marque

• Participer à la stratégie de l’entreprise en répondant à des études, en donnant leur avis

• Décrocher des récompenses, des points fidélité en étant actifs sur la plateforme communautaire…

Qu’attendez-vous de votre communauté clients ? Répondre à cette question vous permettra de définir sa vocation et de choisir les outils les plus appropriés pour l’animer. 4 vocations sont ainsi répertoriées par Equancy* :

1. Entraide : les membres de la communauté répondent aux questions posées par les autres membres, proposent des solutions, comme sur la communauté MACSF.

2. Inspiration : la communauté est fondée sur le partage grâce à des contenus inspirants : looks du jour, conseils en style, astuces conso…

3. Étude : en récupérant des feedbacks pertinents, des insights consommateurs, vous reboostez les études quanti et quali, vous optimisez votre connaissance clients et vous répondez aux attentes et besoins de votre cible.

4. Co-création : vous offrez à votre communauté la possibilité de concevoir de nouveaux produits grâce à un configurateur produits, comme celui mis en place pour YMP.

Quelle que soit la vocation, celle-ci doit être claire et engageante, comme sur la plateforme Relove : « Créons le Jules de demain. Deviens acteur de la marque en participant à ses projets » qui regroupe aujourd’hui plus de 3000 membres.

*https://www.equancy.fr/fr/news/insight/communaute-client-les-7-raisons-d-39-echec

Une fois votre communauté créée, il est indispensable de vous occuper d’elle… Pour cela, il est indispensable de l’animer et de la challenger. Tout est bon pour créer des interactions !

Les principaux leviers d’animation :

– Les challenges : lancez des défis à votre communauté, incitez-la à commenter, à publier des posts, à partager des avis…

– Le vote : laissez vos clients exprimer leurs choix !

– Le testing : testez vos produits et vos idées, organisez des tables rondes et récupérez des feedbacks pertinents

– Les groupes : offrez un espace de discussion aux passionnés

– Les liens vers vos fiches produits : votre communauté valorise votre offre en renvoyant sur votre site marchand

– Les récompenses : des cadeaux mais aussi des invitations VIP, des rencontres exclusives et des badges qui récompensent l’implication des membres et permettent de repérer aussi vos meilleurs ambassadeurs !

– Les événements : (re)créez du lien, invitez votre communauté clients à des événements en magasin et/ou organisez des live sur votre plateforme communautaire.

Pour une communauté active, misez sur des profils « appétents » : identifiez en amont des clients fidèles, des membres actifs sur les réseaux sociaux, des fans de la marque… Ce sont eux qui contribueront le plus à enrichir votre plateforme communautaire en publiant des contenus (35 à 45% du contenu sera produit par ces derniers)*. Ce sont ces profils qui deviendront des contributeurs réguliers et parfois de vrais ambassadeurs que vous engagerez encore davantage grâce à votre plateforme communautaire clés en main.

Votre communauté fait partie d’un tout ! Elle ne vit pas en électron libre et doit s’intégrer dans la stratégie globale de votre entreprise et votre plan de communication. Complémentaire aux réseaux sociaux, liée au CRM, elle poursuit les mêmes intérêts et soutient, elle aussi, le développement et l’atteinte des objectifs de votre marque.

Votre communauté génère de la valeur : qu’elle booste le trafic sur votre site ou dans vos magasins, qu’elle valorise vos produits et services ou qu’elle génère de l’UGC… En fonction de la vocation que vous lui aurez définie, établissez la liste d’indicateurs de performance pour piloter votre communauté. Parmi les plus courants, cités dans le Benchmark Communauté d’Equancy* :

1. Le trafic sur le site internet

2. Le taux de conversion

3. L’augmentation du panier moyen

4. La visibilité sur le search

5. Le volume du contenu via l’UGC

6. Le volume de sollicitations entrantes

7. L’engagement client

Sans oublier l’impact d’une communauté clients qui contribue à améliorer la notoriété et l’image de votre marque. En parlant de vos produits, de vos actions, ou même de votre capacité à impliquer votre communauté dans votre stratégie, vos ambassadeurs font rayonner votre marque « client centric ».

Comme dans toute relation, il est essentiel de mettre en place des actions durables et renouvelées. Au-delà d’une approche purement marketing, il s’agit ici de faire preuve de créativité et de sens relationnel. Gérer une communauté clients relève plus du community management que de la gestion de données. Rester à l’écoute de la voix du client est primordial et il est essentiel de miser sur la continuité. Votre communauté clients évolue avec le temps et il est important de la suivre avec attention pour répondre à ses nouveaux besoins.

Vous l’aurez compris : votre communauté clients ne déploiera toute sa puissance que sur le long terme. Vous pouvez aussi faire confiance à nos équipes qui vous aideront à développer votre plateforme communautaire et à la faire évoluer. Toujours prêtes à vous accompagner pour créer une vraie stratégie communautaire, vous conseiller en matière d’UX, de création de contenus… elles sont à vos côtés pour faire de votre projet de communauté clients un succès.