Aujourd’hui, la fidélisation client est devenue un pilier stratégique pour les marques. Selon une étude de Bain & Company, augmenter la fidélisation client de seulement 5 % peut faire croître les profits de 25 % à 95 %*. Parallèlement aux programmes de fidélité traditionnels basés sur des points et des récompenses, de plus en plus de marques optent pour des plateformes communautaires comme levier d’engagement. Loin d’être des outils concurrents, programmes de fidélité et communautés en ligne peuvent créer une bonne synergie pour booster la fidélisation clients. On vous explique.
La fidélisation client : un enjeu stratégique pour les marques
Dans un contexte où les consommateurs ont l’embarras du choix et peuvent facilement basculer vers des concurrents, les programmes de fidélisation sont incontournables. Un programme de fidélité bien pensé permet d’augmenter la fréquence d’achat mais aussi le montant moyen : une étude de Kantar a révélé que les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients. Mais avec l’évolution des attentes des consommateurs, les marques doivent explorer de nouvelles approches pour se démarquer.
L’apport d’une plateforme communautaire dans la fidélisation client
Les communautés clients offrent un espace où les consommateurs peuvent interagir entre eux et avec la marque. En créant un espace communautaire, les entreprises permettent à leurs clients d’échanger des conseils, de partager des expériences, de participer à des événements exclusifs et même de co-créer de nouveaux produits. C’est un environnement riche en échanges, qui favorise un sentiment d’appartenance à la marque.
Une approche qui présente plusieurs avantages en matière de fidélisation :
1. Renforcer le lien émotionnel : les clients qui interagissent avec d’autres passionnés de la marque développent un attachement émotionnel, augmentant ainsi leur fidélité.
2. Booster l’engagement : les membres actifs d’une communauté sont plus enclins à recommander la marque et à interagir régulièrement avec elle.
3. Récupérer du feedback direct : les plateformes communautaires permettent aux marques de recueillir des avis et suggestions directement auprès des clients, afin de mettre en place des améliorations continues des produits et services.
Intégrer une plateforme communautaire à un programme de fidélité
Lier un programme de fidélité traditionnel à une plateforme communautaire permet d’enrichir l’expérience utilisateur. Selon Accenture, 57 % des clients sont plus fidèles aux marques qui les incluent dans des communautés où ils peuvent échanger avec d’autres utilisateurs.
Voici comment une plateforme peut être intégrée à un programme de fidélité existant pour renforcer la fidélisation client :
1. Récompenser l’engagement communautaire
Tout comme les achats, les actions au sein de la communauté peuvent générer des points de fidélité. Par exemple, un client qui participe à une discussion, partage un avis ou aide un autre membre, peut gagner des points, échangeables contre des réductions ou des avantages. En liant ce système au CRM de la marque, les points peuvent être cumulés sur la carte de fidélité et donner accès à des privilèges.
2. Encourager les avis et recommandations
Inciter les membres à publier des avis sur les produits ou à recommander la marque dans leur cercle personnel permet de multiplier les points de contact et d’augmenter la visibilité organique. Cette approche est particulièrement efficace, car les clients sont 50 % plus susceptibles de faire un achat lorsqu’ils reçoivent une recommandation positive de quelqu’un qu’ils connaissent (source : Nielsen).
3. Valoriser les ambassadeurs
Les membres les plus actifs de la communauté peuvent être récompensés par des statuts VIP, des accès exclusifs à des tests produits, ou à des événements. Ces avantages renforcent leur sentiment d’appartenance et font d’eux des ambassadeurs de la marque. Certaines actions sur la communauté peuvent aussi être accessibles en fonction du statut débloqué via la carte de fidélité. Un bon moyen de valoriser les top ambassadeurs.
En conclusion, dans un monde où la fidélisation client est essentielle, une plateforme communautaire peut être un atout précieux pour les marques. Elle complète parfaitement les programmes de fidélité traditionnels. Car au-delà des simples transactions, elle renforce le lien émotionnel des clients avec la marque à travers une expérience unique, tout en augmentant leur satisfaction et en valorisant l’image de la marque.
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