Elles sont devenues incontournables dans le paysage numérique ! Loin d’être des doublons, communautés clients et communautés de réseaux sociaux se révèlent complémentaires. Car, même si elles offrent toutes les deux aux marques des opportunités uniques de connecter, engager et fidéliser leurs publics, elles ne servent pas les mêmes objectifs. On vous éclaire !
• 1 – La nature de la communauté
C’est simple : une communauté construite par une marque sur les réseaux sociaux n’appartient pas à la marque. Sur une plateforme communautaire dédiée, c’est la marque qui gère sa data et qui en reste maître ! Elle choisit d’y inviter qui bon lui semble. Elle peut, par exemple, limiter l’accès à ses meilleurs clients. Un panel essentiel pour récupérer des feedbacks fiables, identifier des ambassadeurs ou co-créer ses collections avec des clients experts. Il lui est également possible de cibler des profils en fonction de ses besoins, en créant des groupes mais aussi des segments d’utilisateurs.
• 2 – L’accès aux clients
Sur une plateforme communautaire dédiée, l’accès aux clients est direct et sécurisé. La marque peut recueillir des commentaires spontanés et non filtrés sur ses produits ou services. Des feedbacks directs qui peuvent être une source précieuse d’informations pour les améliorations futures et le développement de produits. Sur les réseaux sociaux, les messages peuvent être filtrés et nombreux sont ceux qui sont en proie à des problèmes de contenu et de confidentialité.
De plus, les marques doivent aujourd’hui se battre avec les algorithmes pour atteindre leur communauté de clients passionnés. Au cours des 3 dernières années, la portée organique a en effet diminué de 61,83 % sur les médias sociaux*. Une perte que les marques cherchent à compenser en investissant considérablement dans les dépenses publicitaires afin de maintenir une visibilité significative.
* https://www.xavierdegraux.be/reseaux-sociaux-comment-evoluent-les-performances-des-contenus-organiques/
• 3 – L’engagement des membres
Les communautés de clients en ligne sont des espaces où les utilisateurs partagent des expériences, résolvent parfois des problèmes spécifiques liés à un produit ou service, et contribuent à une base de connaissances spécialisée. L’engagement des membres d’une communauté clients est ciblé et favorise ainsi une expertise approfondie. Une approche idéale pour récupérer des insights précis, identifier des problèmes particuliers et les résoudre, et capter les tendances d’achat.
Sur les communautés de réseaux sociaux, l’engagement est plus diversifié, les connexions plus larges. Les utilisateurs cherchent avant tout à élargir leur cercle social, à partager des moments de vie et à découvrir du contenu varié. Les membres se connectent en fonction d’intérêts multiples et interagissent sans nécessairement être spécialisés dans un domaine particulier.
• 4 - La fidélisation de la communauté
En s'engageant activement dans une communauté en ligne pour partager leurs expériences positives, les clients renforcent leur fidélité à la marque. Une communauté engagée peut ainsi devenir un atout majeur pour les entreprises axées sur la satisfaction client et la construction de relations à long terme.
Une communauté de marque se construit dans un espace sécurisé et bienveillant, où les personnes peuvent échanger et dialoguer à la fois avec la marque et entre elles. Elle permet de renforcer la confiance des clients et favorise une relation plus étroite avec l’entreprise par le biais d'expériences personnalisées.
• 5 - L’expérience utilisateur
Contrairement aux médias sociaux qui ne fournissent pas de fonctionnalités personnalisées, et presque aucune analyse UX, une plateforme communautaire peut à la fois offrir une expérience personnalisée aux clients et analyser leur retour d’expérience. Cela grâce à des sondages, par exemple, ou simplement via un outil d’analyse sémantique.
De plus, grâce à un système qui récompense toute action positive sur la communauté clients en ligne, la marque est aussi capable de proposer une expérience client sur-mesure et gratifiante pour les meilleurs contributeurs.
• 6 - Les nano et micro-influenceurs
Ce système de récompense est un excellent moyen de détecter des nano et micro-influenceurs, des ambassadeurs experts qui incarnent les valeurs de la marque et qui la défendent. Aujourd’hui ils s’imposent comme des intermédiaires de confiance, capables de fournir des recommandations honnêtes et personnalisées, et deviennent incontournables pour développer les marques.
Créateurs d’UGC, ils sont capables de booster un produit… Et quand on sait que 94% des internautes affirment qu’un avis positif d’un nano/micro-influenceur les incite à consommer**, on prend toute la mesure de leur valeur… Et l’intérêt de créer un espace qui génère des UGC à grande échelle, comme une communauté clients en ligne !
**https://www.strategies.fr/actualites/tribunes/LQ1971557C/micro-et-nano-influenceurs-un-atout-pour-reconquerir-la-confiance-des-consommateurs-angelica-reyes-skeepers.html
• 7 - Le lien avec le CRM
Contrairement aux plateformes de médias sociaux qui ne peuvent pas se brancher sur le CRM d’une marque, une plateforme communautaire est tout à fait capable de le faire. Un point essentiel pour les marques qui souhaitent améliorer leur connaissance clients en enrichissant les profils avec des données récupérées sur la communauté en ligne via des actions non marchandes.
En identifiant ses meilleurs clients et en apprenant à mieux les connaître, la marque est ainsi capable de personnaliser encore davantage ses stratégies marketing, d’en optimiser la performance et de booster le ROI de sa communauté.
• 8 - La gestion des informations et le SEO
Sur les réseaux sociaux la surcharge d'informations peut être compliquée et lourde à gérer… Alors que sur une communauté clients en ligne, toutes les données sont regroupées dans un même espace. Toutes les actions sont elles aussi centralisées et un process complet peut être engagé de A à Z sur le même site.
Tout ce contenu généré par la plateforme communautaire, que ce soient les textes de présentation, les articles de blog, les commentaires et les posts des membres... favorise également le SEO et le référencement de la marque, ce qui n’est pas le cas sur les réseaux sociaux.
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Communauté clients en ligne et réseaux sociaux : le cercle vertueux
Les interfaces des plateformes communautaires s’inspirent de plus en plus des médias sociaux. Elles partagent avec eux les mêmes codes comme le fil d’actu, les likes, les posts, les commentaires… Les publications des membres des communautés clients peuvent alimenter le site marchand mais aussi les réseaux sociaux de la marque, pour créer un vrai cercle vertueux !
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En conclusion, les communautés clients en ligne sont plus axées sur la fidélisation et l’engagement ciblé tandis que les réseaux sociaux permettent une portée plus large et des interactions plus variées. Les deux types de communautés offrent des avantages uniques et se révèlent souvent complémentaires. Elles font aujourd’hui partie d’une stratégie globale qui vise à renouer avec les clients et à cultiver le sens de l’authenticité et du partage.
